Planejamento de Vendas.

 

Quem no seu Mercado Alvo sua oferta atende

Que questões destas pessoas são atendidas e como

Como projetar o potencial de seu mercado

Como assegurar-se de que as metas são atingíveis

Que oportunidades focar

Como comunicar a proposta de valor de suas ofertas.

Como identificar pessoas-chave para sua oferta e mercado vertical.

Como criar a lista dos potenciais objetivos de negócios dessas pessoas.

Como converter conhecimento de produto em conhecimento no uso do produto.

Como projetar o potencial de seu mercado

Como assegurar-se de que as metas são atingíveis

Como descrever sua oferta para investidores e mercado

Como posicioná-la.

 

METODOLOGIA 

 

O Programa terá duração total de 3 semanas.

Na primeira semana o Programa iniciará com workshops on line de 2 horas cada, no total de 10 horas, com participação de todo o grupo (máximo 12 pessoas).

Na semana seguinte o grupo receberá orientação individual para prepararem seus planos de vendas.

Na terceira semana o Programa será encerrado com apresentações dos planos de vendas de cada participante, sendo que cada participante terá 1 hora para esta apresentação.

As sessões serão baseadas na prática de se construir um plano de vendas, com situações reais de mercado vivida pelos consultores.

Será produzido, durante o programa, um plano de vendas com os seguintes componentes:

Objetivos e necessidades dos mercados-alvo.

Cenários de Uso para as ofertas.

Indicadores de direção e Metas de Vendas compatíveis.

Investimento necessário compatível com Resultados potenciais

 

Negociação Comercial.

 

Quando além de Planejar uma negociação, você também consegue controlar e usar o comportamento interativo, você aumenta o número de vezes da sua taxa de sucesso com mais resultados ganha-ganha!

 

Objetivos do Programa:

 

Compreender as relações de força inerentes a qualquer negociação para resistir melhor à pressão dos compradores

Preparar e estruturar a negociação

Praticar para consolidar reflexos

Acelerar sua curva de experiência em negociações

Conhecer os recursos dos melhores negociadores

Detectar as tipologias da outra parte: táticas distribuídas e integradas

Adotar o comportamento correto para conduzir as negociações

Ver as situações em perspectiva e ter prazer em negociar!

 

Este Programa inclui tópicos como : 

 

Entendendo como os compradores preparam sua negociação

Como adotar o comportamento interativo para conduzir negociações

Como dar conforto ao interlocutor para que ele possa expor seus pontos

Como discutir valor e não somente preço e reequilibrar o poder de influência

A metodologia para defender sua proposta, ganhar o compromisso do cliente, avançar através de contrapartidas e criar a percepção do limite.

Avaliar as zonas de acordo possíveis e as contrapartidas de serem obtidas

Definir os limites, não dizendo, mas levando o interlocutor a concluir

Validar  que chegaram a um bom "Acordo"

 

Inclui no seu conteúdo:  

 

Conhecer as armas do comprador

Táticas de compradores e alavancagem 

Seleção do "licitante de menor preço": mito ou realidade a ser capitalizado?

A parceria obscurece uma relação desequilibrada?

Melhoria contínua: o assédio ou um desejo genuíno de progresso?

Um modelo para preparar e estruturar a sua negociação  

Distinguir entre objetivo e estratégia de negociação

Avaliar possíveis áreas de acordo com a avaliação das concessões que deseja em troca

Estabelecer os seus limites: imaginar o pior cenário possível, a fim de disparar para o melhor

Coloque suas emoções em congelador antes de começar 

Quando e como anunciar sua posição inicial

Negociar três pontos ao mesmo tempo: "Quem", "Como" e "O Que"

Quando ir devagar, ou como otimizar as condições para ganhar concessões em troca

Reagindo aos excessos da outra parte

Certifique-se que um "negócio" bom foi negociado

Lidar com negociações difíceis 

Marque e combata as táticas de distribuição: método de salame, "é pegar ou largar", urgência, mocinho / bandido, etc.

Ser assertivo em situações tensas: um cliente que é difícil, agressivo, manipulador, etc  

Criar um clima propício para acordos eficazes

Entenda o limite e os efeitos de irreversibilidade.

Jogue em interação: interno, externo, vertical, negociação de vendas cruzadas.

Encenação de Negociação em times e pares 

Entender o equilíbrio de poder subjacentes a qualquer negociação

Eliminar o desequilíbrio na negociação quando é desfavorável

Encontrar o tom certo quando é favorável

Definir o BATNA (Melhor Alternativa Para um Acordo Negociado) para todas as partes envolvidas

 

METODOLOGIA 

 

O Programa terá duração total de 3 semanas.

Na primeira semana o Programa iniciará com workshops on line de 2 horas cada, no total de 10 horas, com participação de todo o grupo (máximo 12 pessoas).

Na semana seguinte o grupo receberá orientação individual para prepararem seus planos de negociação.

Na terceira semana o Programa será encerrado com apresentações dos planos de negociação de cada participante, sendo que cada participante terá 1 hora para esta apresentação.

As sessões serão baseadas em estruturar e praticar negociações, de forma que os indivíduos tenham melhores reflexos para suas negociações no dia a dia.

Quando os programas são desenvolvidos para uma mesma empresa, serão construídos casos específicos para os clientes e ofertas da empresa.

Gestão de Processos de Vendas.

 

Obejtivos deste treinamento é oferecer:

 

Instrumental para executivos de Vendas cujo sucesso depende de suas habilidades de alavancar uma força de vendas ou uma rede de distribuidores, e de desempenharem um papel chave na geração de faturamento e impacto nas vendas. 

Habilidades de “coaching” para orientar a equipe de vendas e assegurar o sucesso(e a sustentável) adoção de um processo de vendas no longo prazo. 

Auto-suficiência para implementar o processo de vendas, reduzindo riscos, custo de implementação e replicação.

 

Módulo 1

 

Habilidades de vendas 

Planejamento de Território

Qualificando os convites de RFP’s(Concorrências) 

Ganhando acesso a executivos de alto nível

Fundamentos para uma prospecção eficiente

Roteiro de prospecção baseado no uso

Exercício  de Desenvolvimento de Habilidade

 

Módulo 2

 

Habilidades de vendas (cont.)

Indicadores de Progresso no Funil

Construção de previsões de vendas de maior precisão

Como distribuir seu tempo

Gerência do Funil

Balanceamento de Atividades

Dificuldades nas oportunidades e possíveis ações das Pessoas de Vendas

Colocando em Prática 

Lidando com as Propostas Paradas

Exercício: A Reunião de REALINHAMENTO 

Habilidades de “coaching” para orientar a equipe de vendas

 

METODOLOGIA 

 

O Programa terá duração total de 3 semanas.

Na primeira semana o Programa iniciará com workshops on line de 2 horas cada, no total de 10 horas, com participação de todo o grupo (máximo 12 pessoas).

Na semana seguinte o grupo receberá orientação em grupos de 3 para prepararem seus planos de gestão de mudança.

Na terceira semana o Programa será encerrado com apresentações do que aplicaram, do deu certo nos seus planos e o que podem melhorar na gestão da mudança dos novos comportamentos no grupo. Cada participante terá 1 hora para esta apresentação.

Prospecção e Desenvolvimento de Novos Negócios.

 

A aplicação da estratégia do “Oceano Azul” na prática de desenvolvimento de novos negócios.

A combinação de capacidades existente sem suas ofertas com as necessidades de seus mercados alvos.

Criando o Modelo de desenvolvimento de solução para posicionar suas ofertas nos mercados alvos, para serem usados pelas pessoas de vendas e distribuidores.

Modelos para prospecção.

O “storytelling” aplicado ao desenvolvimento de novos negócios.

Posicionamento e fatos sobre sua empresa que devem ser compilados e selecionados para conclusões que vocês queiram que seus potenciais compradores venham a ter.

 

AGENDA : 

 

Módulo 1:  

 

O que é vender?

O que são as vendas centradas nos clientes?

Dificuldades em Vendas.

O processo de vendas.

Adaptabilidade às mudanças

Mercado inicial / mercado conservador

Vendendo para o grande mercado

“A conversão inteligente”

Comportamento das pessoas de vendas

Focando o produto vs focando no uso do produto

Elementos para ser Competitivo

Conhecimento do mercado

Conhecimento do uso do produto

Cenários de Uso - A fórmula EQPA

Habilidades de vendas que levem os executivos a um comportamento e uma abordagem baseada na ciência da tomada de decisão ao longo do ciclo de compra, e assim uma melhor chance de fazer com que os clientes em potencial digam “sim” para fazer uma mudança e “sim” para escolher você. 

Levar o cliente à visualização do valor da sua oferta

Qualificação do cliente

Linha de poder e Organograma das oportunidades

Qualificação e controle da oportunidade, o modelo POVS

 

Módulo 2:

 

Melhorando o Desenvolvimento da Solução

Expansão do Objetivo

Exercício :Ident. de Objetivo & Melhorando o Desenvolvimento da Solução

Exercício :O que fazer quando for coluna B

Negociando o acesso ao poder

Controle do processo de vendas

Negociando o processo de avaliação

Formulação do plano de implementação

Exercício : Qualificando a oportunidade

A combinação de capacidades existente sem suas ofertas com as necessidades de seus mercados alvos.

Criando o Modelo de desenvolvimento de solução para posicionar suas ofertas nos mercados alvos, para serem usados pelas pessoas de vendas e distribuidores.

Posicionamento e fatos sobre sua empresa que devem ser compilados e selecionados para conclusões que vocês queiram que seus potenciais compradores venham a ter.

 

METODOLOGIA 

 

O Programa terá duração total de 3 semanas.

Na primeira semana o Programa iniciará com workshops on line de 2 horas cada, no total de 10 horas, com participação de todo o grupo (máximo 12 pessoas).

Na semana seguinte o grupo receberá orientação individual para prepararem seus modelos de prospecção e desenvolvimento de novos negócios para sua oferta e mercado.

Na terceira semana o Programa será encerrado com apresentações desses modelos de cada participante, sendo que cada participante terá 1 hora para esta apresentação.

Quando os programas são desenvolvidos para uma mesma empresa, serão construídos casos específicos para os clientes e ofertas da empresa.

Venda de Valor.

 

As empresas têm mais oportunidades de investimentos que capital disponível. O uso do produto/serviço que você está propondo não somente precisa atender a um assunto da oportunidade, mas também atender ou exceder as taxas de retorno de investimento de sua oportunidade. Não se esqueça, você está tendo que concorrer com todos os outros potenciais projetos para o capital de investimento disponível do seu cliente.

O objetivo deste treinamento é ensinar um modelo mental ao seu pessoal de vendas para, quando estiverem conversando com suas oportunidades, levarem suas oportunidades a medirem e quantificarem o valor do uso de seus produtos/seviços na operação da oportunidade. 

Seu pessoal de vendas vai aprender a entender como apresentar este dado valioso em um análise profissional de retorno de investimento, assim a oportunidade poderá observar como o uso de seu produto/serviço poderá atender os critérios de investimentos da empresa e concorrer efetivamente contra outras oportunidades de investimentos. 

Este treinamento explora:

Por quê a ausência de uma justificativa financeira, fácil de se entender, transforma oportunidades de vendas em desperdiçados esforços de vendas perdidos para a concorrência ou “sem decisão”

Como os representantes de vendas podem extrair da oportunidade as métricas  necessárias para desenvolver uma proposição financeira consistente

Como  o valor para o cliente e as métricas de custo permitem ao representante de vendas determinar, no inicio do ciclo de vendas, se a situação da oportunidade garante continuar os investimentos de esforços de vendas

Como desenvolver um típico valor para o cliente e métricas de custo

Como usar os valores da oportunidade e métricas de custo para desenvolver um modelo profissional de retorno de investimentos

Como desenvolver uma apresentação profissional de retorno de investimentos, usando uma ferramenta de modelagem fácil de usar, praticando em uma situação real ou típica de uma oportunidade. 

Além de conhecerem e experimentarem na prática como definir e coletar as métricas de custos e valores, os participantes também irão entender o que os números querem dizer e como apresentá-los. Os participantes também irão receber uma planilha e aprenderão como utilizá-la, para desenvolverem apresentações profissionais de retorno de investimentos.  

 

METODOLOGIA 

 

O Programa terá duração total de 3 semanas.

Na primeira semana o Programa iniciará com workshops on line de 2 horas cada, no total de 10 horas, com participação de todo o grupo (máximo 12 pessoas).

Na semana seguinte o grupo receberá orientação individual para prepararem seus modelos de prospecção e desenvolvimento de novos negócios para sua oferta e mercado.

Na terceira semana o Programa será encerrado com apresentações desses modelos de cada participante, sendo que cada participante terá 1 hora para esta apresentação.

Quando os programas são desenvolvidos para uma mesma empresa, serão construídos casos específicos para os clientes e ofertas da empresa.

Mensagens de Vendas

 

"Sem primeiro equipar seu pessoal de vendas para terem diálogos com pessoas de decisão, ensinar a eles estratégias e o processo, treiná-los em qualificar uma oportunidade, ganhar acesso ao poder, criar valor e negociar, é tudo irrelevante." - Michael T. Bosworth, Autor do Solution Selling e CustomerCentric Selling.

 

Pergunte a um vendedor qual é o fator mais importante para o sucesso em uma visita de vendas e ele deverá responder "relacionamento". Relacionamento entre executivos seniors e vendedores são geralmente construidos em credibilidade. Para os vendedores o segredo está em saber o que falar para conduzir um diálogo com específico cargo e objetivos de negócios. 

As Mensagens de Vendas arquitetam um diálogo para equipar o pessoal de vendas com uma estrutura proativa capaz de conduzir diálogos baseados em assuntos de negócios,ao invés de responder reativamente às perguntas da oportunidade sobre o produto. A base de um diálogo inteligente entre um vendedor e uma oportunidade deve focar em como ele pode usar sua oferta para resolver um problema, satisfazer uma necessidade ou atingir um objetivo. 

Os participantes irão aplicar o que aprenderem em práticas de habilidades envolvendo encenações e desenvolvimento de novas ferramentas.  

Os participantes irão aprender qual é a Mensagem necessária, o propósito de cada componente da Mensagem, como entregá-la, para quem e em quais pontos do ciclo de vendas as mensagens devem ser usadas. 

Nós usamos a ciência da tomada de decisões para ajudar empresas. Ao incutir ciência na arte das conversas, as empresas B2B podem desenvolver mensagens melhores, colocar essas mensagens em ativos de conteúdo e dar aos vendedores e profissionais de marketing as habilidades para ter conversas que vencem de quatro maneiras principais:

1. Criam mais oportunidades de pipeline articulando um motivo convincente para mudar e se diferenciar em relação à concorrência

2. Fecham mais negócios com um caso de negócios e uma proposta que atenda às necessidades dos tomadores de decisão executivos

3. Maximizam a lucratividade de cada negócio

4. Renova e expande a receita do cliente existente 

Uma abordagem mais confiável e consistente baseia-se na compreensão de como e por que os tomadores de decisão definem o valor e fazem escolhas - um modelo centrado no tomador de decisão apoiado por pesquisas rigorosas e ciência da tomada de decisão.

Ao empregar uma abordagem baseada na ciência da tomada de decisão ao longo do ciclo de compra, você tem a melhor chance de fazer com que os clientes em potencial digam "sim" para fazer uma mudança e "sim" para escolher você.

Nosso sistema de conversação com o cliente integra descobertas de várias disciplinas científicas de tomada de decisão, incluindo neurociência, economia comportamental e psicologia social. Aproveitamos os princípios dessas áreas e de nossa própria pesquisa contínua para atrair a parte do cérebro que toma decisões, ajudando os profissionais de marketing e vendedores a contar histórias provocativas e visualmente atraentes em suas conversas com os clientes.

 

METODOLOGIA 

 

O Programa terá duração total de 3 semanas.

Na primeira semana o Programa iniciará com workshops on line de 2 horas cada, no total de 10 horas, com participação de todo o grupo (máximo 12 pessoas).

Na semana seguinte o grupo receberá orientação individual para prepararem seus modelos de  mensagem de vendas para sua oferta e mercado.

Na terceira semana o Programa será encerrado com apresentações desses modelos de cada participante, sendo que cada participante terá 1 hora para esta apresentação.

 

 

 

Precificação Estratégica

 

“A diferença entre a fixação convencional de preços e a precificação estratégica consiste em reagir às condições de mercado ou gerenciá-las proativamente. .....A Precificação estratégica envolve a coordenação de decisões inter-relacionadas de marketing,competitividade e finanças para uma fixação lucrativa de preços..” (Nagle e Hogan, 2008). 

Na abordagem convencional de formação de preços, cada área funcional impõe restrições à estratégia de precificação que são individualmente compatíveis com sua visão de mercado, mas que também limitam a capacidade da empresa de ser remunerada pelo valor que cria para os clientes.

Entre as falhas está a da área de vendas, que carece de treinamento e incentivos para uma negociação mais eficaz com clientes de alto poder de barganha, minando o desempenho do preço.

A precificação só poderá capturar o valor de uma oferta quando este for comunicado ao cliente — uma responsabilidade de vendas.

Mas vendas não poderá comunicar o valor sem as ferramentas e o treinamento adequado para conduzir negociações com clientes que têm cada vez mais poder de barganha.

O objetivo da precificação estratégica é determinar o preço mais lucrativo por meio da captura de mais valor, não necessariamente vendendo mais. O trabalho de vendas e marketing não é simplesmente processar pedidos a qualquer preço que os clientes estejam dispostos a pagar, mas, ao contrário, é aumentar a disposição dos clientes a pagar um preço que reflita melhor o verdadeiro valor do produto.

Esqueça o que os clientes que nunca usaram seu produto estão inicialmente dispostos a pagar por ele! Em vez disso, entenda o valor que o produto tem para os clientes satisfeitos e comunique aos outros.

Com mais frequência, a solução envolverá ações como obter uma compreensão mais aprofundada do valor criado para os clientes, elaborando-se uma estrutura de preço que separe segmentos com diferentes sensibilidades a preço ou desenvolvendo-se ferramentas de venda que comuniquem o valor de forma mais eficaz.

A disciplina da precificação estratégica

Independentemente do porte ou da posição da empresa, sua estratégia de precificação deve-se guiar por três princípios fundamentais : (1) baseada no valor, (2) proativa e (3) direcionada para o lucro. Cada princípio representa uma peça do quebra-cabeça que, quando montado corretamente, leva a uma abordagem essencialmente mais eficaz para a precificação.

Mesmo que você compreenda o valor entregue por seus produtos, muitas vezes os consumidores não compreendem. Por isso, a comunicação do valor é o elemento principal de uma estratégia de precificação baseada no valor, destinado a comunicar uma mensagem que influencie as percepções de valor e eleve a disposição em pagar por um produto ou serviço.

Seria pouco afirmar que o mercado atual fornece um ambiente desafiador para a tomada proativa de decisões de preço. Clientes organizacionais têm investido milhões para transformar seus departamentos de compras em centros de lucro.

Os compradores estão armados com estratégias focadas, incentivos bem elaborados e sistemas globais de informação que geram transparência de preço entre fornecedores além fronteiras. Não é surpreendente, portanto, que a maioria dos vendedores esteja perpetuamente presos a uma postura passiva, reagindo à tática de clientes e concorrentes em vez de gerenciá-los de forma proativa.

"Converter a metodologia de precificação de uma empresa de tática para estratégica é desafiador."

O Workshop de Precificação Estratégica é indicado se é do seu interesse se diferenciar da concorrência a partir de uma perspectiva de valor; Quantificar o potencial valor do uso de sua oferta; Validar o valor de uma maneira racional; Facilitar o processo de compras e acelerar o processo de vendas.

Programa 

Estratégias mercadológicas de preço. Introdução às nomeclaturas e objetivos de custo. Custos diretos e custos indiretos. Direcionadores de custo, custos variáveis e custos fixos. Empresas de serviço. Análise custo-volume-lucro, ponto de equilíbrio e cotas de vendas. Decisão de preço considerando o volume de vendas e lucro objetivado. Decisão de preço considerando o retorno sobre o investimento. Comunicação de valor com o cliente. 

Objetivos  

Apresentar os conceitos e instrumentos aplicados à formação e gerenciamento de preços. Possibilitar o entendimento dos aspectos estratégicos e gerenciais que influenciam a decisão de preço. Apresentar o instrumental para o gerenciamento da variável preço de forma integrada e com base nos custos, nos concorrentes e nos clientes. Apresentar a prática na formulação de estratégias de preços e na comunicação de uma mensagem que influencie as percepções de valor, e eleve a disposição do cliente em pagar por um produto ou serviço.

Conteúdo  

Introdução ao Valor Econômico para o Cliente

Para determinar o benefício que um serviço ou produto pode oferecer a um cliente, um profissional de marketing deve, primeiro, determinar o valor econômico desse produto ou serviço, ou EVE. Serão apresentados vários estudos de caso de cálculos EVE. Ao analisar seu produto ou serviço através do EVE, permite que você determine o melhor preço para o seu produto (novos e antigos ) e capture o maior lucro . 

Como Custo Afeta Preço

Nem todos os custos importam na determinação do preço ótimo de maximização do lucro. Vamos discutir que custos são os mais relevantes para os preços. Além disso, você vai aprender a usar uma ferramenta poderosa que mostra o papel dos custos relevantes na definição do melhor preço. Esta ferramenta também pode ser usada para quantificar o impacto do lucro provável de uma mudança de preço planejado.

Compreensão e Sensibilidade de Preços ao Cliente

Tomar decisões de preços de maximização de lucro exige que as empresas entendam como seus clientes respondem às variações de preço. Existem modelos disponíveis para os gerentes entenderem o quão sensível os seus clientes estão a preço. Você vai aprender a usar e aplicar métodos de pesquisa para avaliar a sensibilidade ao preço, incluindo as questões diretas e análise conjunta. Você também vai descobrir como analisar os resultados dos testes de preços e experimentos de preço. 

Criação de Valor

Diferentes clientes têm diferentes propensões a pagar. As empresas que reconhecem esse fato podem aumentar significativamente lucro em seus negócios. Personalização requer a compreensão de como você realmente entrega valor para o cliente e sua sensibilidade ao preço. Os preços podem ser proveitosamente situados ao longo de diferentes dimensões.

Avaliação quantitativa da lucratividade potencial de uma mudança de preço.

Uma decisão eficaz sobre preços deve envolver uma combinação ótima entre restrições financeiras internas e condições de mercado. Vamos apresentar um procedimento simples e logicamente intuitivo para esta avaliação quantitativa. 

Estratégia de preço para o lançamento de Novos Produtos

Os produtos como as pessoas normalmente passam por fases previsíveis. Um produto é concebido e, mais cedo ou mais tarde, nasce, ele cresce à medida que vai conquistando a aceitação dos clientes, eventualmente amadurece quando obtem total aceitação e por fim morre ao ser descartado por algo melhor. Criar uma estratégia é um dos aspectos mais importantes de preços. O objetivo no estágio de desenvolvimento de mercado é tornar fácil para os clientes potenciais testar o produto e experimentar seus benefícios. Por consequência, faz sentido vender tudo o que seja necessário para atingir o benefício por um preço único por exemplo. Nos primeiros anos da automação de escritórios, a IBM vendia solução completa em um pacote de hardware, software, treinamento e manutenção.


Fabricante de preços

Sua estratégia de preços é apenas tão boa quanto a capacidade da sua organização para executá-la. Esta é a última milha de preços. Em uma turbulência macro- econômica, é cada vez mais difícil conseguir o preço que você justamente merece. As empresas sob pressões financeiras naturalmente se voltam para as suas equipas da cadeia de suprimento e aquisição para tomar os custos por meio de estratégias mais inteligentes de abastecimento, com consequente pressão sobre os fornecedores. Vendas se torna fornecedor de preços e dá descontos cada vez maiores, enquanto os lucros caem de forma constante. O desempenho do negócio sofre. Você aprenderá como não ser um fornecedor de preço para se tornar um fabricante de preço. Você vai aprender como criar um processo e mudar de venda transacional para venda de soluções. Finalmente, ganhar confiança com a forma como você cria valor para os clientes e traduzir esse conhecimento em confiança com o seu preço para alguns de seus relatos mais impactantes. 


Vantagem competitiva: a única fonte sustentável da lucratividade

Trata-se de adicionar valor ao que está sendo oferecido, sem adicionar custo na mesma proporção. Oferecer aos clientes uma oferta mais atraente mediante a aceitação de uma margem de lucro inferior à dos concorrentes pode ser uma vantagem de vendas, mas não uma vantagem competitiva sustentável. Existem três maneiras pelas quais a empresa pode gerenciar proativamente suas operações para alcançar vantagem competitiva: atendendo apenas as necessidades de um segmento ou nicho; se posicionar baseado na comodidade; ou posicionar baseado na variedade.

 

METODOLOGIA 

 

O Programa terá duração total de 2 semanas.

Nas duas primeiras semanas o Programa será com workshops on line de 2 horas cada, no total de 20 horas, com participação de todo o grupo (máximo 12 pessoas).

Este programa inclui muita prática e exercícios, culminando com um trabalho de precificação que deverá ser apresentado em determinado tempo e receberá feedback. O participante só receberá sua certificação ao receber o feedback do trabalho.

 

 

 

Programa para aumentar a percepção da qualidade do serviço prestado ao cliente

 

 

Criar valor na relação com o cliente que nos diferencia e gera percepção de qualidade do nosso serviço

A sequência da Experiência do Cliente

Coloque-se no lugar do cliente

Através de um jogo de perguntas divertido como "Quem quer ser milionário", as equipes respondem perguntas sobre o tema do relacionamento com o cliente, as expectativas dos clientes BtoC e BtoB hoje, o que os torna leais, ...

Mensagem chave: não faça aos outros o que você não gosta de ser feito para você, a fidelidade nasce na dificuldade ...

Compreenda a noção de percepção

Se a percepção nem sempre é a realidade, é a realidade do cliente

Se o conteúdo for de qualidade, é a forma que dará uma percepção positiva ou não da qualidade da relação Cliente

Exercícios divertidos e de vídeo para entender essa noção de percepção

Exemplo de exercício prático: e-mail enviado a um cliente para informá-lo de um atraso na entrega. Os participantes devem analisar este e-mail em termos de percepção e reescrevê-lo para melhorá-lo.

Melhore suas habilidades de comunicação

Compreender a importância do para-verbal na comunicação telefônica e não verbal na comunicação presencial (DIVAS : Delivery, Intonation, Volume, Articulation, Smile e Merhabian para presencial:  7% palavras, 38% de tom e 55% de gestos)

Exemplo de um exercício prático: os participantes ouvem uma conversa entre um cliente e um Customer Relationship Manager e analisam o comportamento do último (práticas erradas). Eles então propõem boas práticas que deveriam ter sido implementadas. Ouça as boas práticas da gravação.

Vá além da necessidade expressa

Compreenda que o Atendimento ao Cliente é sobre entender o impacto do que o cliente está pedindo em seus negócios

Seja pró-ativo e persistente para fazer as perguntas certas para ir além do que é solicitado

Exemplo de um exercício prático: os participantes devem encontrar as perguntas certas (conteúdo e forma) para coletar informações valiosas que o cliente não entrega necessariamente se não for solicitado. Uma vez que este questionamento é centrado no cliente, ele tem um impacto na satisfação

Saiba dizer "não", preservando o relacionamento

Entenda que satisfazer um cliente não significa necessariamente "responder imediatamente ao seu pedido"

Contribuição sobre os perfis típicos em situação de tensão (agressividade, fuga, manipulação) e sobre a assertividade como perfil a ser adotado neste tipo de situação

Saiba como fazer um DESC (Descreva os fatos Expresse um sentimento, Envie uma solução, conclua positivamente) em situações em que não podemos resolver imediatamente o problema, onde devemos explicar ao cliente que não podemos respondê-lo positivamente neste ponto, ...

Exemplo de um exercício prático: os participantes preparam um DESC em uma determinada situação, em seguida, fazem role play em subgrupos

Sabendo como causar efeitos "wow“

Entenda que pequenos toques podem causar efeitos wow facilmente

Exemplo de um exercício prático: em subgrupos, os participantes propõem idéias concretas e simples que permitem a seu nível criar wow effects (Klaxoon Mode Brainstorming)

Destaque os benefícios para o cliente

Compreenda as motivações dos "cllientes" (SONCAS)

Ser capaz de expressar os benefícios de sua solução em benefício para o cliente

Exemplo de um exercício prático: em cenários, os participantes escrevem seu argumento destacando o benefício do cliente para um cliente motivado por Economia, Conforto e Segurança.

Melhor gerenciamento de estresse

Ser capaz de re-motivar com reestruturação positiva

Dê um passo atrás com a técnica de Covey (Circle of Influence / Circle of Concerns)

Exemplo de um exercício prático: em exemplos específicos em sua atividade, os participantes praticam reestruturação positiva e experimentam a técnica Covey

 

METODOLOGIA 

 

O Programa terá duração total de 3 semanas.

Na primeira semana o Programa iniciará com workshops on line de 2 horas cada, no total de 10 horas, com participação de todo o grupo (máximo 12 pessoas).

Na segunda semana os gestores do grupo terão workshops on line de 1 hora cada, no total de 5 horas de gestão de mudança, no último workshop o grupo receberá orientação individual para prepararem sua apresentação do que aplicaram.

Na terceira semana o Programa será encerrado com apresentações de cada participante do que aplicaram, sendo que cada participante terá 1 hora para esta apresentação.